Dématérialisation des services publics

L’institut national de la consommation et le Défenseur des droits ont publié en septembre 2016 une enquête sur la qualité des services téléphoniques de trois grands organismes de services publics : la caisse nationale des allocations familiales (Cnaf), Pôle emploi et la caisse nationale de l’assurance maladie (CNAMTS). Depuis la mise en place de la dématérialisation des services publics, les conseillers renvoient très souvent les appels téléphoniques vers internet pour que les usagers trouvent des informations sur les démarches à effectuer ou sur l’édition de documents.

Or, 16 % des Français ne possèdent pas internet et 21 % des personnes ne maîtrisent pas très bien son utilisation. Ainsi, la CNAM du Val-de-Marne refuse d’envoyer des attestations de droits demandées par téléphone. En revanche, elle transmet par courrier les codes internet et invite l’usager à imprimer lui-même son document. S’il n’a pas internet, elle lui propose de se rendre à une borne de la CNAM de Créteil avec ses codes pour faire éditer ce document.

Afin de protéger un public vulnérable et angoissé face au développement du numérique qu’il ne maîtrise pas, Christian Cambon a demandé quelles mesures le ministre chargé de la réforme de l’Etat et de la simplification souhaite prendre pour que la fracture numérique ne les isole pas de l’accès à l’information.

> Question écrite n° 23771 publiée dans le JO du Sénat

En attente de réponse du Secrétariat d’État, auprès du Premier ministre, chargé de la réforme de l’État et de la simplification